こんにちは、ほしくずのクズです。
今回は、生活相談員が行う面談で、相手の話を引き出すためのコツをお伝えします。
施設の説明や入所申込、新規利用契約の場面など、生活相談員は面談を行う場面がたくさんあります。どんなに経験を積んでも、面談の時はやっぱり緊張します。
「どんな人なんだろうか」「話がうまくできなかったらどうしよう」
など、福祉経験１５年以上の私でも未だに不安を感じます。そんな不安を少しでも解消するためのコツを教えます。
相手が話しやすい環境を作ること
です。自分が話すより、相手の話してもらうことで、価値のある面談にすることができます。
そのためには、まず人間の本質を理解する必要があります。
皆さんは、どんな人であれば話しやすいと感じますか？
芸人のように口が達者な人ですか？ 解説者のように論理的な話をしてくれる人ですか？
違いますよね。私たちが話しやすいと感じる人は、
自分に関心を持ってくれている人、自分に興味があることを感じさせてくれる人
人は、誰もが本質的に自分のことが一番大切であり、自分に関心がある生き物です。そして、「認めてほしい」「わかってほしい」と願っています。
つまり、相手の話を引き出すには、相手が一番興味・関心がある相手自身を主役にしてあげることです。
これをきちんと理解しておきましょう。
相手が話しやすい環境をつくるテクニック① 受容の姿勢
「受容」とは、文字通り相手の言葉や感情を受け止めることです。
自分の価値観で相手を批判したり、評価したりするのではなく、徹底的に相手の立場に立ってありのままを受け止めます。
話を聴いていく中で、説明をしたくなったり、アドバイスをしたくなったりするかもしれませんが、途中で言葉を挟むことなく、話し終わるまでしっかりと耳を傾けましょう。
相手が話しやすい環境をつくるテクニック② 適度な相づち
皆さんもプレゼンや研修講師など、人前で話をしている時に、視線が合った人が相づちをしてくれていると、なんだか安心した気持ちになり、緊張が和らぐ経験をしたことがあると思います。
面談においても、その効果は絶大です。相手の話を聞くとき、無表情で反応がない態度では、相手を不安な気持ちにさせてしまい、話しづらい雰囲気になってしまいます。
相手に視線を合わせて話を聞きながら、適度に「なるほど」「そうなんですね」と言葉を挟みつつ相づちをうつことで、相手も話を聞いてもらえている、わかってくれているという安心感を得ることができます。
相手が話しやすい環境をつくるテクニック③ 気持ちを代弁する
相手の気持ちを受け入れ理解したことを伝えます。その際に、相手の気持ちを代弁することが重要です。相手が、「大切にされている」「理解されている」と感じてもらうのです。
相手の立場でない以上、本当の意味で相手の気持ちを理解することはできません。
辛い想いや不安に対して、「辛い想いをされているんですね。」「これからのことが不安なんですね。」などと相手の気持ちを確かめるように声をかけましょう。
間違っても、「大丈夫ですよ。頑張っていきましょう。」や「そんなに不安に思わなくていいですよ。」などと相手の素直な感情に反する言葉がけをしないように気をつけましょう。
まとめ
今回は、話しやすい環境をつくるテクニックについてお話してきました。
人は、本質的に自分自身を大切にします。そのことを理解し、相手の感情のままを受け入れ、共感することで安心感が生まれ、相手が話しやすい環境を作り出すことができます。
生活相談員は、相手の話を引き出し、感情を受け止め、支えていく仕事です。
そのことを意識していきたいですね。