こんにちは、ほしくずのクズです。
今回は、生活相談員に最も必要なコミュニケーションの中で、「話すこと」「伝える」ことについてお話していきます。
突然ですが、「人と話す」こと「伝える」ことは得意ですか？生活相談員の仕事はコミュニケーションが中心となっています。いわば人と話すことのプロであるべき存在です。
ご利用者やご家族だけでなく、介護職員など現場職員とも「話す」「伝える」ことを通じて、生活の悩みを解決したり、業務を見直し・改善していきますよね？
でも、こんな風に感じたことありませんか？
「自分の言っていることが伝わっていない」
「どうしてわかってくれないんだろう」
私も、生活相談員として経験が浅いころに感じていたことです。いつも疑問に感じながら働いていました。こんな気持ちで働いていたので、介護現場に足を運ぶのが怖くなったり、自分のコミュニケーションスキルに自信がなくなったり、毎日悩んでいました。
でも、あることを意識するようになってから、コミュニケーションの質が劇的に改善しました。
その「あること」とは...
✅相手を無条件に受け入れること
✅相手を否定しないこと
です。
私の失敗は、私の主張を一方的に伝え、相手の話を聴かず、正論で押し通そうとしている態度が原因でした。
皆さんの中にも「介護とはこうあるべきだ」「こういう時の対応は、こうする」など、自分の中の価値観や介護に向かう考え方があると思います。これは、悪いことではありません。しかし、介護とはチームで行うものです。ひとりひとりの考え方や価値観を共有し、同じ方向を向いてケアを行っていかなければなりません。
そこで重要なのが「相手を無条件で受け入れる」ことと「相手を否定しないこと」なんです。今回は、この２つのことについて解説していきます。
生活相談員のコミュニケーションに必要なもの
生活相談員の仕事は「聴く」「話す」に凝縮されています。福祉や介護の仕事では、コミュニケーションは欠かせません。そして、このコミュニケーションにおいて必要なのが「心（ハート）」です。
私たちは、単に口から発せられる言葉だけを「コミュニケーション」と言っているわけではなりません。
コミュニケーションに必要なのは、「スキル」や「テクニック」ではなく「心（ハート）」なんです。
コミュニケーションは、「お互いのメッセージ（気持ち）を共有する」ことです。ですから、うわべだけの笑顔や反応だけで、気持ちの伴っていない「話し方」では、伝わりません。
まずは、このことをきちんと意識することが、「うまく話す」「伝える」ことへの第一歩になります。
「話す」「伝える」で意識すること① 無条件に受け入れること
まず意識すべきことは、「無条件に受け入れる」ことです。生活相談員のコミュニケーションは、「聴くこと」から始まります。
ご利用者やご家族であれば、その悩みや不安などのお話や希望や意向のお話などになります。ご利用者・ご家族からのお話は、「感情表現」の割合が多くなります。その内容の中には、否定的だったり、ネガティブな内容だったりすることもあります。時には非難の矛先が自分に向くこともあるでしょう。
現場の職員からであれば、人手不足への不満や受け入れするご利用者に対する不安などを訴えてくることがあると思います。
まずは、相手の考え方や気持ちを無条件で受け入れることです。話を聴く中で、自分が嫌な気持ちになったり、反論したくなったりすることもあるかと思います。
しかし、相手が話す内容（感情）は、相手が素直に想っていることです。これを否定したり、反論してしまっては、相手は自分の話を聞いてもらえないという感情に支配され、こちらの話も聞いてくれなくなります。
「話すこと」は「聴くこと」から始まります。
まず、相手の話す内容（感情）を受け入れる姿勢が重要です。
「話す」「伝える」で意識すること② 相手を否定しない
介護を実践していく中で、職員間で意見がぶつかり合うことは悪いことではありません。しかし、一方的に自分の意見を主張したり、相手の考えを否定したりする態度は、相手も自分に対して否定的になる原因になります。
コミュニケーションは、「肯定」から始めることでうまくいきます。
例えば、認知症のご利用者に対する対応について、
介護職員：認知症が進んで、すぐに怒ったり手を上げることが増えたから、早く受診した方がいいんじゃないか？
相談員 ：受診が先じゃなくて、ちゃんとアセスメントするのが先でしょ。介護のプロなんだから！
これでは、これ以上話が続きませんし、お互いに嫌な気持ちが残るだけです。そして何より、ご利用者のためになっていません。
相手を否定しない伝え方としては、
相談員 ：確かに、少し気持ちが昂るとそういう様子も見られるから、受診も検討してみましょう。あとは、そのような言動になる前後にどんな様子だったか教えてもらえると、受診をお願いする時に参考にもなるので、ちょっと調べてもらっていいですか？
この言い方であれば、相手の考えを尊重しつつ、こちらの考えもうまく伝えることができます。
このように、否定から入ると相手も感情的・否定的になり、話が進まずメリットがありません。
まずは相手の考え方を肯定的に捉え、その上で自分の考えを伝えると、相手もこちらの話を聞いてくれるようになります。
コミュニケーションが苦手と感じたら
コミュニケーションで失敗すると、途端にコミュニケーションに苦手意識が芽生えてしまうことがあります。
「相手を嫌な気持ちにさせてしまった。」「上手に伝えられなかった。」
誰にでも経験があると思います。しかし、たった一度の失敗でコミュニケーションを恐れる必要はありません。自分が話した相手はそう感じたかもしれませんが、他の人は違ったかもしれません。
思うような反応が得られなかった場合でも、「その人はそういう感じ方をする人なんだ」と知ることができただけで十分なコミュニケーションができています。
だから、少しの失敗でコミュニケーションを怖がらないでくださいね。
まとめ
今回は、「話す」「伝える」がうまくいくために意識すべきことを２つ紹介させて頂きました。
✅無条件に相手を受け入れる
✅相手を否定しない
でしたね。コミュニケーションには、いろいろなテクニックやスキルがあります。でも、それらをうまく活かすためには、「心（ハート）」が重要なんです。
今日ご紹介した内容をぜひ明日から実践してみて下さい。職場の雰囲気が変わりますよ。
最後までお読みいただきありがとうございました。