皆さんこんにちは、ほしくずのクズです。突然ですが...
コミュニケーション、とれていますか？
コミュニケーションは、介護職員の基本ですね。ご利用者に対してはもちろん、職員同士のコミュニケーションも大切です。でも、こんな事はありませんか？
✅自分の言っていることが思うように相手に伝わらない
✅良かれと思って言ったことが、逆に相手に不快な想いをさせている。
今回は、そんなコミュニケーションの悩みについて、自分のコミュニケーションの癖を知り、お互いに気持ち良く関われるための方法について解説していきます。
介護におけるコミュニケーションの重要性
介護におけるコミュニケーションは、ご利用者に対して適切な介護を提供する方法のひとつであり、職員がご利用者に対して、その気持ちや姿勢を表現する方法でもあります。
ご利用者のためを思って介護をしているつもりでも、その気持ちだけでは相手に十分伝わりません。そこにコミュニケーションの重要性があるのです。
では、
✅ご利用者が安心して生活してもらえるように
✅笑顔で過ごしてもらえるように
どのようにコミュニケーションをとればいいのかを解説していきたいと思います。
コミュニケーションの基本姿勢
コミュニケーションの基本的な姿勢は以下の３つです。
✅傾聴
✅受容
✅共感
傾聴とは
相手の話を聞くことはとても大切です。しかし、ただ‘聞く‘ではなく、『聴く』ことが重要です。相手の話のその奥にある本当の気持ちや想いに耳を傾け、しっかりと『聴く』ことを意識しましょう。
『聴く』姿勢だけでも、相手の悩みやストレスを軽減する事ができます。それだけ『聴く』という行為は、コミュニケーションにおいて、とても重要なんです。
受容とは
受容とは文字通り「受け止める」ことです。ご利用者は、時に思いもよらない行動や言葉を発したりします。しかし、それは自分の気持ちをうまく表現できないもどかしさだったり、声に出せない苦しさだったりします。そういった、ご利用者のありのままの状況を受け止めることが「受容」であり、それがケアの原点となります。その要因が何かを考える事がスタートです。
共感とは
コミュニケーションの中で、相手の人生や境遇、苦しみや幸せを感じ、その想いを感じ取るのが「共感」です。相手の気持ちに寄り添うことができなければ、独りよがりのケアになってしまい、ご利用者の悩みを解決する事ができません。
ご利用者の感情に合わせる事で、ご利用者も『話を聴いてもらえている』という安心感を持つことができるのです。
タイプ別 コミュニケーションのポイント
コミュニケーションと言っても、そのやり方や考え方はそれぞれです。それぞれの価値観、人生観があるように、コミュニケーションの取り方もひとつではありません。まずは、自分がどのようなコミュニケーションの癖を持っているのかを知り、自分に合うコミュニケーションの取り方を学んで「行動」することが重要です。
ここから、いくつかのタイプに分類して解説していきますので、自分に合ったコミュニケーションのタイプを見つけて、参考にして下さい。
タイプ① コツコツ真面目に努力タイプ
「コツコツ真面目に努力タイプ」は、雑用から記録、ご利用者との関わりまで、何にでも一生懸命取り組むタイプです。ご利用者からの信頼も厚く、自分のあるべき介護の姿、目標も高い人です。
逆に、目標値が高い分、一生懸命になり過ぎてしまいがちで、「こうすべき」「こうあるべき」という気持ちが態度や言葉に表れすぎてしまい、「話しかけづらい」「ちょっと怖い」という雰囲気が出てしまっている場合もあります。
タイプ①の強み
✅何事にも一生懸命、全力で取り組む
✅努力を怠らない
✅責任感がある
✅最後までやり遂げる
いろいろな事に気を配り、気づける事が、このタイプの強みを生かしたコミュニケーションになります。
ご利用者の少しの変化や心の動きに敏感に気づくことができると思います。普段から、真摯に関わっているから気づけるので、そのご利用者の体調や気持ちを明確にする言葉がけを心がけると良いと思います。
例）「どうされましたか？」 「何か心配事はありますか？」 など
タイプ① コミュニケーションもポイント
的確な言い方や真面目な姿勢から、逆に近寄りがたいと思われる事もありますので、次の事に注意しながら関わると良いでしょう。
表情や伝え方をやわらかくする
無表情だったり、事務的な声かけの仕方だと、うまく気持ちが伝わらずに表面的な関わりになってしまいます。話しかける時に気をつけたいのは、「笑顔」で接する事です。無理に表情を作る必要はありませんが、柔らかい表情になるように少し意識してみましょう。
伝える時の伝え方を少し意識する
使命感・責任感が強い分、やるべき事をやっていないと気持ちがざわつきます。その気持ちのまま「ちゃんとやって下さい。」「ルールは守って下さい。」では、高圧的で指示的になり、相手も良い気持ちにはなりません。「こうしてもらえると有り難いです。」「ルールを守ってもらえると嬉しいです。」など少しの気持ちを加えて伝えると良いと思います。
タイプ② 積極的行動タイプ
何事にも積極的で、その場を明るく楽しい雰囲気にできるタイプです。やりたい事や良いと思った事をすぐ行動に移すことができ、とても情熱的に仕事に取り組める人です。
逆に、思いのまま猪突猛進に突き進み、時にその行動が裏目に出てしまうこともしばしば...
タイプ②の強み
✅積極的なコミュニケーション
✅行動力
✅社交的で流行や変化に敏感
✅人懐っこい
行動派で、まっすぐな気持ちの持ち主でこのタイプの強みは、積極的なコミュニケーションです。
初対面でのご利用者でもすぐに打ち解ける事ができるあなたは、新規利用で不安そうなご利用者の助けになります。また、コミュニケーションの幅も広く、ご利用者の心を開いて話しやすい雰囲気を作る事ができるでしょう。相手が話しやすい会話の導入ができれば、そこから会話が広がっていくと思います。
例）「おはようございます。天気が良いですね。ご出身はどちらですか？」 など
タイプ② コミュニケーションのポイント
自分の気持ちにまっすぐな分、自分のペースや自分の考えだけで行動してしまう事があるかもしれません。「遠慮がない」「配慮が足りない」などと思われる事もありますので、次の事に注意しながら関わると良いでしょう。
自分の言葉に一言プラス
積極的なコミュニケーションが強みである反面、自分のペースで話を進めてしまいがちです。ご利用者の気持ちを感じながら、話をすることが大切です。「おはようございます。ご気分はいかがですか？」「昨日はよく休めましたか？」など、相手の気持ちを慮った内容をプラスして声かけをすると良いと思います。
相手の気持ちを確認する
自分の考えに対して、相手が話しやすいように声をかけてみましょう。「自分はこう思いますが、この内容についてどう思いますか？」など、独りよがりの考えに突き進まないように、相手の気持ちや考えを確認できると良いと思います。
タイプ③ マイペース落ち着きタイプ
その場の雰囲気や空気感に流されず、落ち着いた環境を提供できるタイプです。自分のペースを乱さずに業務をこなすことができる人です。
逆に周囲の状況に合わない行動や言葉により「空気の読めない人」や「自己中」と思われることもあります。
タイプ③の強み
✅周囲の状況に流されない
✅冷静な対応ができる
✅ストレスへの対処ができる
✅穏やかな雰囲気
ご利用者の言動に左右されることなく、落ち着いて関われるのが強みです。職員がつい感情的になってしまうご利用者の言動に対しても冷静に対処する事ができます。
例）突然の出来事にも「大丈夫ですよ、すぐに〇〇しますね。」と声かけできる など
タイプ③ コミュニケーションのポイント
落ち着いて行動できる分、周囲が時間に追われていても自分のペースで行動してしまい、他の職員に誤解を与えてしまうことがあるかもしれません。この場合、次の事に注意して行動すると良いでしょう。
相手のペースも意識すること
自分のペースも大切ですが、時に相手のペースにも配慮できる余裕があると良いでしょう。相手のペースに合わせて話を聞いたり、行動的な人に対しては、迅速に対応するなど、相手の波長に合わせて行動すると良いと思います。
自分の気持ちを伝える
自分の気持ちをコントロールできるため、相手になかなか気持ちが伝わりにくいかもしれません。「何考えてるか分からない」などと思われがちになるので、自分の気持ちを言葉で表現するようにしましょう。「察してください。」では、何も伝わりません。
最後に
いかがでしたか？あなたに当てはまるタイプが見つかったのであれば幸いです。コミュニケーションは、介護の基本です。「自分がどのタイプに当てはまるのか？」「どんなコミュニケーションの癖があるのか？」ぜひ参考にして頂き、気持ちの良い環境を作り出せることを祈っています。
基本となる「接遇」
コミュニケーションを含めた基本的な「接遇」に関する内容は、以下↓の記事にまとめていますので、こちらも参考にしてみて下さい。
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